De klantreis of ‘buyer journey’

Hoe ga jij te werk als je een waardevolle aankoop overweegt? Begin je op het wereldwijde web, of start je elders online? Of ben je eerder iemand die meteen naar de winkel of showroom trekt? Of blindelings vertrouwt op de ervaringen van familie en vrienden?

Maar deze weg die je aflegt wanneer je een product koopt, ook wel een buyer journey genoemd, is geen vast, gestroomlijnd proces. Want emotie speelt ook een grote rol: wat sprak jou, van alle ervaringen en informatie die jij opdeed, het meeste aan? Wat trok jou over de streep bij je uiteindelijke keuze?

Die reis die jij maakt bij het kopen van een product, maakt een potentiële klant ook voordat hij een bestelling bij jou plaatst.

Stel jezelf deze 2 vragen:

1. Wie wil je zijn?
Je biedt je klanten en prospecten een unieke oplossing voor hun wensen of uitdagingen, maar je wilt dat zij dat ook inzien. Beslis hoe je dat wilt overbrengen. Overtuig ze met een authentiek verhaal.

2. Wie zijn je doelgroepen?
Je bedoelt het waarschijnlijk goed, maar ga niet voor de dooddoener ‘Wij helpen iedereen’. Kies maximaal 5 specifieke doelgroepen en bepaal voor iedere groep wat de kenmerken zijn. Beschrijf ook telkens de persona die je in die doelgroep zou tegenkomen. Zo krijg je een praktisch en concreet beeld van de personen die je probeert te bereiken met je boodschap.

Je antwoorden op deze vragen helpen je bij het analyseren van de verschillende raakpunten. Bovendien bepaalt dit mee welke content je straks best aanbiedt en in welke vorm (blogs, video’s, testimonials etc.).

De reis, uitgestippeld

Er bestaan verschillende modellen of stappenplannen die de buyer journey visueel uitstippelen. Bij Marceting zijn we vooral fan van het AIDA-model: Attention, Interest, Desire, Action.

Na de aankoop verandert de buyer journey vaak in een customer journey. Hierover lees je meer in onze volgende blog.

Raakpunten

Nu je de fases kent, kun je je gaan focussen op de raakpunten (ook wel touchpoints) van je onderneming. Een raakpunt is een ‘ontmoeting’, een moment waarop de klant een mogelijke indruk kan krijgen van jouw bedrijf. Iedere vorm van contact met jouw zaak, of het nu een logo op je bedrijfswagen is of een telefoongesprek met een van je medewerkers, kan de beeldvorming van de klant beïnvloeden. Zorg ervoor dat die beeldvorming positief is!

We geven je alvast een aantal voorbeelden:

  • Je website
  • Bedrijfspagina’s op social media
  • Folders, flyers, offertes
  • Relatiegeschenken
  • Advertenties
  • De winkel, kantoorruimte, showroom, of lichtzuilen
  • Bedrijfswagens
  • De werkkledij van medewerkers

Uitdaging

Heb je je doelgroep en de buyer journey concreet, dan sta je voor de uitdaging om de klant met het volledige plaatje te overtuigen. Dat is een hele kluif werk, want de reis van de potentiële klant is geen lineair proces. De klantreis neemt wendingen. Zo zou het bijvoorbeeld kunnen zijn dat hij of zij fanatiek begint met het inwinnen van informatie over het gewenste product, je een mailtje stuurt of misschien zelfs je showroom bezoekt, om vervolgens opeens niets meer van zich te laten horen. Laat je hierdoor niet ontmoedigen – enkele weken later pakt de klant de draad misschien weer op. Niet iedereen is immers even kordaat in het maken van beslissingen.

Succes ontstaat wanneer alles op elkaar is afgestemd: het soort klant, de fase van de buyer journey waar die zich in bevindt, én de communicatievorm tussen jullie twee. Het belangrijkste is dat jouw boodschap en jouw kernwaarden bij ieder raakpunt opnieuw naar voren springen. En vergeet niet om het de klant makkelijk te maken, als hij of zij contact met je wil opnemen of meer informatie van je wil. Bezoekers op je website moeten binnen een minimaal aantal kliks op de gewenste pagina terechtkomen.

Aan de slag

Tot zover de theorie. Hoog tijd om ermee aan de slag te gaan. Lijst de verschillende raakpunten voor jouw bedrijf op. Controleer of ze duidelijk en effectief zijn, en of de aangeboden informatie nog steeds actueel is. En of de potentiële klant er met twee of drie kliks over kan beschikken, want ook dat is essentieel. Is je telefoonnummer overal zichtbaar? Ben je te vinden op Google Maps? Zijn je openingsuren duidelijk aangegeven? Zorg er ook voor dat je klanten eenvoudig per e-mail contact met je kunnen opnemen of een offerte bij je kunnen aanvragen.

En ten slotte: vraag aan een onbekende, die niet actief is in jouw sector, om je website en de andere raakpunten te evalueren. Het resultaat hiervan is altijd een eye-opener! 😊

Succes!

Met dank aan vertaal- en tekstbureau Verhalen Vertalen – www.verhalenvertalen.be

Met dank aan Sober Design – grafische vormgeving.

Gepubliceerd op 04/05/2020 door Marc Metten

Wil jij ook meer omzet?
Ik kan je hier bij helpen!

Contentmarketing = doelgericht communiceren met waardevolle informatie. Wij verzorgen de planning, coördineren de uitvoering, kijken naar de cijfers en geven advies.

CONTACTEER MIJ

Ontvang mijn inzichten rechtstreeks in je mailbox!

Marc Metten I  Elsbergweg 36 I 3520 Zonhoven

E marc@marc-eting.be
T +32 (0)471 311 498

BTW BE0500.978.769

Volg ‘MARC-eTING’ ook op